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Definition von KI im Kundenservice
Exzellenter Kundenservice ist einer der zentralen Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Kunden erwarten schnelle und effiziente Lösungen für ihre Anliegen. Traditionelle Kundenservice-Modelle stoßen jedoch oft an ihre Grenzen, insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage.
KI bezeichnet Technologien, die Maschinen ermöglichen, menschenähnliche Intelligenz zu zeigen. Im Kundenservice bedeutet dies, dass Aufgaben wie die Beantwortung von Kundenanfragen, das Lösen von Problemen und die Bereitstellung von Informationen automatisiert und effizient durchgeführt werden können.
Doch wie können Unternehmen KI im Kundenservice erfolgreich einsetzen und auf was gilt es zu achten? Diese und weitere Fragen beleuchten wir im nachfolgenden Artikel. Auf geht’s!
Vorteile von KI im Kundenservice
Der Einsatz von KI im Kundenservice bringt einige mehr oder weniger offensichtliche Vorteile mit sich. Diese sind vor allem als Potenziale zu sehen, deren tatsächliche Auswirkungen stark vom jeweiligen Unternehmen und der praktischen Implementierung abhängig sind. In der Theorie dreht es sich unter anderem um die nachfolgenden Beispiele.
Effizienzsteigerung und Kostensenkung
KI-Systeme können große Mengen an Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was zu einer erheblichen Effizienzsteigerung führt. Dies senkt die Betriebskosten, da weniger menschliche Mitarbeiter benötigt werden. Laut einer Studie von McKinsey können Unternehmen durch den Einsatz von KI im Kundenservice bis zu 40% ihrer Betriebskosten einsparen.
Rund-um-die-Uhr Verfügbarkeit
KI-gesteuerte Systeme können 24/7 arbeiten, was bedeutet, dass Kunden jederzeit Unterstützung erhalten können. Dies hat das Potenzial die Kundenzufriedenheit erheblich zu verbessern, da Kunden nicht auf reguläre Geschäftszeiten beschränkt sind und zu jedem Zeitpunkt Abhilfe bekommen können.
Personalisierung der Kundeninteraktionen
Durch künstliche Intelligenz im Kundenservice können Interaktionen personalisiert werden, indem Vorlieben und Verhalten der Kunden analysiert werden. Dies personalisierte Kundenservice mit KI erhöht in weiterer Folge die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden erheblich.
Fehlerreduktion und konsistente Servicequalität
KI kann durch konsistente und genaue Antworten die Fehlerquote reduzieren und eine gleichbleibend hohe Servicequalität gewährleisten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und weniger Beschwerden.
Anwendungsbereiche von KI im Kundenservice
Wer an KI im Kundenservice denkt, denkt häufig zunächst an Chatbots. Und tatsächlich können KI-Chatbots ein möglicher Schritt sein, künstliche Intelligenz im Kundenservice zu nutzen. Aber eben nicht nur. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und erstrecken sich auf sämtliche Berührungspunkte mit Kunden und deren Bedürfnissen.
Chatbots und virtuelle Assistenten
Chatbots sind wie erwähnt eine der bekanntesten Anwendungen von KI im Kundenservice. Sie können einfache Anfragen beantworten und Routineaufgaben erledigen, wodurch menschliche Mitarbeiter entlastet werden. Sie bieten sich vor allem im Bereich First-Level-Support an, wo es häufig um wiederkehrende Anfragen geht.
Automatisierte E-Mail-Antworten
KI kann auch zur Automatisierung von E-Mail-Antworten eingesetzt werden, um schnelle und präzise Antworten auf Kundenanfragen zu gewährleisten. Analog ist es auch möglich, Antworten auf anderen Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Messenger-Plattformen (WhatsApp, Telegram, etc.) oder
Spracherkennung und Sprachassistenz
Spracherkennungstechnologien ermöglichen es Kunden, mit dem Kundenservice zu sprechen und schnelle Antworten zu erhalten. Dies ist besonders nützlich für Kunden, die bevorzugen, ihre Anliegen mündlich zu kommunizieren. Dies kann natürlich auch mit Chatbots oder anderen Kommunikationskanälen verbunden werden.
Datenanalyse und Kundenverhalten
KI kann große Datenmengen analysieren, um Muster im Kundenverhalten zu erkennen und daraus resultierende Maßnahmen abzuleiten. Dies ermöglicht eine proaktive und personalisierte Kundenbetreuung. Beispielsweise kann Nutzerfeedback damit im Zuge einer Sentimentanalyse ausgewertet werden.
Proaktive Kundenbetreuung
Durch die Analyse vergangener Interaktionen kann KI proaktiv auf potenzielle Probleme hinweisen und Lösungen anbieten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und verringert die Anzahl der wiederkehrenden Anfragen.
Wie wird KI im Kundenservice in der Praxis eingesetzt?
Überblick über gängige KI-Technologien
Wir gehen davon aus, dass Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden immer häufiger über auf KI basierenden Technologien stattfinden werden. Dabei spielen unterschiedliche Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) und Sprachmodelle (LLMs) eine zentrale Rolle bei der Umsetzung von KI im Kundenservice. Je nach dem welche Resultate erzielt werden sollen, können sowohl vorgefertigte Lösungen als auch maßgeschneiderte, hoch-individuelle Prozesse zum Einsatz kommen. In der Entwicklung von KI-Lösungen sind hier praktisch keine Grenzen gesetzt.
Fallstudie: KI im Kundenservice von Klarna
Klarna, ein führendes Fintech-Unternehmen, hat erfolgreich KI im Kundenservice integriert. Die Ergebnisse, welche nach etwa einem Monat des praktischen Einsatzes publiziert wurden, haben (zurecht) für Furore gesorgt.
So konnte Klarna nach eigenen Angaben durch den Einsatz eines KI-Assistenten zwei Drittel aller Kundenservice-Interaktionen automatisieren. Der KI-Assistent hat in einem Monat 2,3 Millionen Gespräche geführt und dabei die Arbeit von 700 Vollzeitmitarbeitern übernommen. Dies führte zu einer 25-prozentigen Reduktion von wiederkehrenden Anfragen und einer signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Klarna prognostiziert durch diese Effizienzsteigerung eine Gewinnverbesserung von 40 Millionen USD im Jahr 2024.
Die erwähnten Zahlen sind sehr beeindruckend und zeigen eindrücklich, welches Potenzial im Einsatz von KI im Kundenservice liegen kann. Es sei jedoch hinzugesagt, dass die tatsächlichen Auswirkungen stark abhängig sind vom jeweiligen Unternehmen und der tatsächlichen Implementierung. Nichtsdestotrotz deuten die Ergebnisse in eine vielversprechende Richtung.
Herausforderungen und Lösungsansätze
Neben all den Vorteilen den der Einsatz von KI im Kundenservice mit sich bringt, gehen wie bei jeder Neuerung auch Herausforderung damit einher. Ein paar der wichtigsten Themen auf welche es zu achten gilt, stellen wir nachfolgend kurz vor.
Datenschutz und Datensicherheit
Der Umgang mit sensiblen Kundendaten erfordert strenge Datenschutzmaßnahmen und Sicherheitsprotokolle. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die KI-Systeme den geltenden Datenschutzgesetzen entsprechen und regelmäßig auf Sicherheitslücken überprüft werden.
Integration in bestehende Systeme
Die nahtlose Integration von KI-Lösungen in bestehende IT-Infrastrukturen kann eine Herausforderung darstellen, erfordert jedoch sorgfältige Planung und Umsetzung. Es ist wichtig, dass die neuen Systeme kompatibel sind und reibungslos mit den vorhandenen Technologien zusammenarbeiten.
Akzeptanz bei Mitarbeitern und Kunden
Die Einführung von KI im Kundenservice erfordert eine Akzeptanz sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden. Schulungen und eine transparente Kommunikation können helfen, Bedenken zu zerstreuen und die Akzeptanz zu erhöhen. Mehr und mehr Unternehmen sind der Überzeugung, dass Schulungen und Weiterbildungen entscheidend für den Erfolg von KI-Implementierungen sind.
Kontinuierliche Verbesserung und Wartung der KI-Systeme
KI-Systeme müssen regelmäßig überwacht und verbessert werden, um sicherzustellen, dass sie effektiv bleiben und sich an neue Herausforderungen anpassen können. Dies erfordert eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Algorithmen sowie regelmäßige Updates.
Fazit
Die Zukunft der KI im Kundenservice sieht vielversprechend aus. Mit der fortschreitenden Entwicklung von KI-Technologien werden weitere Innovationen erwartet, die den Kundenservice stetig verbessern und personalisieren können. Experten schätzen, dass der weltweite Markt für künstliche Intelligenz bis 2027 auf über 407 Milliarden USD ansteigen werden, was zeigt, dass immer mehr Unternehmen in diese Technologien investieren werden.
KI im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, darunter Effizienzsteigerung, Kostensenkung und eine verbesserte Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die KI erfolgreich integrieren, können einen erheblichen Wettbewerbsvorteil erzielen. Wie das Beispiel von Klarna zeigt, kann die Implementierung von KI im Kundenservice schon heute zu erheblichen Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen führen, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht wird.